Le conflit travail-famille dans le contexte des centres d’appels téléphoniques

Il conflitto lavoro-famiglia nel contesto del call center C. Ghislieri, S. Ricotta, L. Colombo La Medicina del Lavoro, 2012, vol. 103, n°4, pages 276-287. Bibliographie.

L’environnement de travail des centres d’appels téléphoniques, qui se sont développés considérablement au cours de ces dernières années, a fait l’objet de plusieurs études visant à comprendre ses dynamiques spécifiques, avec une attention particulière aux causes possibles de stress et d’inconfort. Malgré le fait que le conflit travail-famille soit considéré comme une source de stress responsable d’une détérioration du bien-être des travailleurs, et que cela ait été exploré dans de nombreux environnements de travail, il y a maintenant encore peu de recherches spécifiques sur les centres d’appels téléphoniques.

Cette enquête turinoise avait les buts suivants : explorer le conflit travail-famille perçu par les opérateurs des centres d’appels en prenant en compte certaines différences liées aux caractéristiques professionnelles et personnelles des répondants ; comprendre quelles demandes et ressources peuvent avoir un impact sur le conflit travail-famille dans ce contexte. L’enquête a été menée sur un échantillon de 898 opérateurs de centres d’appels téléphoniques dans une entreprise de télécommunications au moyen d’un auto-questionnaire. L’analyse des données a comporté : le test T de Student, une analyse mono-variée de variance, des corrélations linéaires et des régressions multiples.

Une perception plus élevée du conflit travail-famille a été observée chez les travailleurs ayant un contrat à plein temps par rapport à ceux ayant des contrats à temps partiel. L’analyse par régressions multiples a identifié comme sources d’influence sur le conflit travail-famille : la dystonie émotionnelle, la difficulté due à l’insatisfaction du client, la charge de travail, l’évitement du soutien social et le nombre d’heures travaillées.

En conclusion, le conflit travail-famille dans le contexte étudié n’est pas particulièrement crucial : il est en partie influencé par des caractéristiques professionnelles et personnelles des répondants et principalement provoqué par les demandes au travail. Les implications organisationnelles sont discutées, en particulier celles qui s’appliquent aux activités de formation.

(publié le 29 novembre 2012)