Professions en contact avec le public

A. Bondéelle, K. Delaval, E. Delon, C. Ravallec, D. Vaudoux Travail et Sécurité, 2015, n°787, pp.15-30

Selon l’enquête SUMER 2010, 75% des salariés français travaillent en contact avec le public (de vive voix ou par téléphone), mais cela n’est pas toujours synonyme de tensions.
Toutes professions confondues, 15% des salariés affirment avoir eu au moins une agression verbale de la part du public au cours des douze derniers mois, mais la sous-déclaration est probable. C’est toute cette pression insidieuse sur les collectifs de travail qui est pesante pour le personnel exposé.
Il est dès lors important de faire remonter l’ensemble de actes de violence subies pour permettre d’engager des actions opportunes.
Dans un grand nombre de cas, les violences ne sont pas uniquement un phénomène extérieur et les causes tiennent aux structures mêmes et à l’inadaptation de leur mode de fonctionnement (effectifs insuffisants eu égard aux demandes des clients, complexité des procédures ou des transactions, manque de formation ou d’information des salariés).
S’y ajoutent l’incompréhension du public qui se trouve de plus en plus confronté à pratiquer des tâches inhabituelles, préalablement exécutées par des personnels dédiés (sans pour autant baisse des tarifs) ; les quelques personnes qui restent en première ligne vivent cette situation comme une perte de sens de leur travail, voire un isolement. Il s’ensuit une culpabilisation des opérateurs, qui peut induire de l’absentéisme.

Pour analyser les événements, la méthode de l’arbre des causes est applicable aux risques psychosociaux (RPS).
Les Carsat (caisses d’assurance retraite et de santé au travail) peuvent apporter leur aide.

Plusieurs pistes sont proposées dans ce dossier, en fonction des activités et du public concerné :

  • la gestion des situations de "violence" par la médiation mais aussi si nécessaire de manière plus "sécuritaire" en excluant les usagers indésirables ou en faisant appel aux forces de l’ordre (ce qui peut générer d’autres violences) ;
  • le recours à des équipes de proximité qui reçoivent des formations pour savoir répondre aux demandes et réagir vite en fonction des circonstances (éviter que l’agression ne survienne mais aussi limiter l’escalade de la violence) ;
  • des aménagements spécifiques tels que des systèmes vidéo dissuasifs, des systèmes "coups de poing d’urgence" ;
  • un dialogue social, soutenu et dynamique ;
  • des aménagements ergonomiques canalisant les flux de visiteurs, tel un poste de pré-accueil du public ;
  • une tolérance zéro envers les incivilités (clients priés de repartir sans leurs courses dans une enseigne de la grande distribution en cas d’incivilité et/ou de violences envers les clients) ;
  • des mesures de soutien aux salariés en cas de situation difficile ;
  • la mise en place systématique d’une fiche d’événement indésirable afin de traiter les incidents survenus avec le public.

Au total, une fois les actions mises en place, le bilan est plutôt positif.
Restons optimistes mais restons vigilants.

(publié le 28 mars 2016)