Violence au travail
Comment faire face ?

Entreprise et Carrières, 2012, n°1088, pp.20-29
Les incivilités progressent dans de nombreux secteurs : les hôpitaux (5 760 faits de violence en 2011), les banques (3 609 incivilités en 2009), les opérateurs téléphoniques (600 actes pour un seul opérateur en 2010), et tout cela aggravé par le contexte de crise (notamment dans le secteur bancaire, chez EDF ou à Pôle emploi)
L’enquête SUMER 2002-2003 relevait que sur les 70,9% de salariés français travaillant en contact avec le public, 22,2% déclaraient avoir subi au cours de l’année précédente une agression verbale et 1,8% une agression physique.
Certains secteurs ont réagi : ici un Club de prévention des incivilités initié par la Poste mais qui réunit de grandes entreprises et services publics tous les deux à trois mois, ailleurs, une table ronde sur les violences envers les agents (RATP), des formations pour apprendre aux agents à rester calme et à expliquer la situation, des formations pour mieux accueillir le public, une meilleure communication entre les différents acteurs, une refonte de l’accueil ou des espaces de dégagement permettant aux salariés de se mettre à distance, des groupes de parole, une commission spécifiquement dédiée à la gestion des violences à l’encontre des agents, une organisation du travail telle que l’agent ne soit pas seul quand il doit intervenir dans des zones sensibles. Mais toutes ces possibilités demandent de dégager du temps ce qui n’est pas toujours aisé face aux diminutions des effectifs.
A l’hôpital, 87% des violences rapportés sont des atteintes aux personnes dont 26% concernent des insultes et injures, 18% des menaces, 55% des coups, 1% des faits qualifiés de crimes. 82% des victimes sont des personnels, appartenant notamment aux services de psychiatrie et aux urgences. Aux urgences, les causes sont toujours les mêmes : une attente longue et l’absence de compréhension face à cette attente, le premier arrivé n’étant pas le premier servi. Parallèlement, les effectifs manquent pour répondre aux sollicitations, ce qui crée des tensions au sein du personnel.
Si un incident survient, l’orientation est souvent proposée vers le médecin du travail et si besoin vers un psychologue.
Le problème majeur est que la violence au quotidien s’est banalisée ; il semble aussi que les solutions proposées restent souvent dans le domaine curatif sans jamais s’attaquer aux causes. La RATP a néanmoins investi 1,2 million d’euros pour une campagne de communication destinée au public empruntant les lignes, pour l’inciter à rester civil. S’ y est ajoutée une politique de vidéosurveillance visant à prévenir et à dissuader les actes d’agression. Mais d’aucuns pensent que la sécurité des agents n’est pas suffisamment prise en compte.
Globalement, l’entreprise, quel que soit son secteur d’intervention doit s’interroger sur son propre rôle dans les violences externes et doit clairement afficher sa volonté d’analyser les causes des violences et accepter d’intervenir sur les aspects de sa propre organisation.
(publié le 7 mai 2012)