Violences externes et incivilités au travail

Dossier réalisé par A. Bondéelle, G. Brasseur, D. Vaudoux Travail et Sécurité, 2014, n°747, pp.13-25
Violences externes, incivilités, agressions tendent à s’amplifier et certains secteurs en relation avec le public sont particulièrement exposés, notamment les transports en commun, les milieux médico-sociaux, les forces de l’ordre, les prestations diverses pour des publics larges, mais cependant toute entreprise en contact avec du public doit gérer la violence externe.
De grandes enseignes se sont regroupées au sein du Club interentreprises créé par La Poste pour la prévention des incivilités.
Selon ce club, l’approche doit être basée sur l’analyse des causes. C’est une démarche exigeante mais qui porte ses fruits. Sont souvent cités : le manque de communication, d’information et de formation des salariés. En améliorant le service, on satisfait davantage le public ; mais encore faut-il ne pas mettre les salariés sous pression, en les obligeant à faire face à des engagements intenables auprès des clients.
Les entreprises doivent accepter de s’interroger sur ce qui dans leur organisation peut être source de mécontentement et donc potentiellement de violences de la part de leurs usagers. Ne faudrait-il pas diminuer les temps d’attente, optimiser la gestion du suivi client ou des réclamations, aménager les espaces d’accueil du public, sécuriser les locaux, protéger les salariés .... ? La qualité d’accueil et de prise en charge de la demande client reste déterminante en matière de prévention, mais l’effectif est- il toujours suffisant ?
Certaines entreprises ont mis en place des groupes de réflexion animés par des psychologues, des formations (qui doivent aussi bien sûr concerner les managers), des procédures d’incitations à signaler les agressions, des instructions pour que les agents agissent en binôme, et des actions pour mieux aménager les bureaux.
La SNCF quant à elle, a mis en place une structure dédiée à la prévention et la gestion des incivilités qui comprend notamment la présence sur le terrain d’agents plus nombreux afin de faire évoluer les comportements et de rassurer les équipes, de créer du lien, de renseigner les usagers.... Les salariés aimeraient aussi et surtout que les incivilités ou les brutalités verbales ne bénéficient plus de cette totale impunité qui pour eux est intolérable.
(publié le 26 mars 2014)