Comprendre les comportements agressifs

G. Carcaly Face au Risque, 2019, n°550, pp. 29-33

Selon une enquête de 2017, 42% des salariés sont exposés aux incivilités au travail et plus d’un sur trois en souffre personnellement.
Les secteurs les plus exposés sont ceux en contact avec le public et notamment la fonction d’accueil.
Les incivilités augmentent car la satisfaction des besoins de l’individu compte de plus en plus ; on ne veut plus attendre, on veut tout dans l’immédiateté. De plus, les nouvelles technologies font que chacun est dans son individualité.
Les incivilités s’expriment sous forme de manquement aux règles de civilité, d’ agressions verbales et d’agression physique.
Les conséquences sont importantes pour le salarié (traumatismes, stress chronique, désengagement, démotivation), mais aussi pour l’entreprise (arrêts de travail, mauvaise image de l’entreprise).

La prévention repose sur

  • la formation des salariés : donner les clés aux salariés pour comprendre le comportement humain, gérer l’agressivité et se protéger si besoin ;
  • le savoir communiquer pour désamorcer les conflits (observer la personne, être à l’écoute, prendre du recul et gérer ses propres émotions) ;
  • la mise en place d’un protocole : ateliers réguliers (au moins annuels) pour que les bonnes habitudes prises lors des formations initiales deviennent des réflexes, mais aussi mise en place d’un code de civilité à adopter par les salariés et mise à disposition d’ outils d’écoute et de signalement.

C’est dans la plupart des cas, le contexte, l’environnement, le stress qui rendent les personnes inciviles. Le plus grand défi est de gérer l’attente. Il faut donc aller s’enquérir auprès des personnes, les informer, s’excuser, proposer des solutions pour supprimer le stress.

(publié le 24 juillet 2019)