Violences externes : les moyens de faire face

V. Leblanc Entreprise et Carrières, 2017, n°1327, pp. 16-23

L’agence européenne de la santé au travail a défini les violences externes comme "des insultes, des menaces ou des agressions psychiques ou psychologiques exercées contre une personne sur son lieu de travail par des personnes extérieures à l’entreprise".
Dans le secteur public, la fonction hospitalière est la plus concernée (17%) et dans le secteur privé, les salariés du tertiaire sont les plus touchés (18% dans le commerce et les transports et 10% dans les autres services).
Tout cela a des répercussions sur la motivation professionnelle des travailleurs et sur leur équilibre psychologique.
Les causes en seraient :

  • socio-environnementales (l’évolution des normes de civilité, la dégradation des codes de savoir-vivre, le chômage, l’isolement, l’insécurité urbaine, etc),
  • professionnelles avec certaines activités propices à la confrontation à la violence (policiers, convoyeurs de fonds, personnels soignants des urgences, etc ....)
  • organisationnelles (organisation du travail défaillante).

Comment y remédier ? Caractérisation et recensement des incivilités, information et transparence vis-à-vis de la clientèle, gestion des files d’attente, information et formation du personnel, sessions de sensibilisation, mises en situation, sécurisation des locaux, protection des salariés, dispositifs d’alerte et d’assistance et procédures de sensibilisation des incivilités.
Des exemples concrets sont présentés dans ce dossier.

(publié le 17 mai 2017)